處理客戶的意見
各業務單位、前線員工和服務質素管理及有關部門，均負責處理客戶的意見、評價和建議。我們設有一套標準的投訴處理程序，確保有關部門遵照內部工作手冊所載的服務承諾與外部指引，一致和有效地處理客戶意見。
服務質素管理乃一獨立部門，負責處理客戶的意見並協助各業務單位處理客戶投訴。該部的員工會在兩個工作天內向客戶確認收悉意見或投訴，及／或於7個工作天內解決大部分事宜。若有關事宜須作進一步調查，部門承諾在30天內作出詳盡的跟進回覆。若在調查過程中發現需採取任何補救行動，業務管理層將採取必要行動，處理該等事宜。
高層管理人員會定期審閱有關客戶建議、評價、表揚和投訴之報告，向員工傳達由客戶意見中汲取的經驗，以改善客戶服務質素和鼓勵實踐行內最佳標準。
方便客戶
我們旨在提供便利、安全和快捷的財務服務，包括善用科技，透過各式各樣的平台提供服務，方便客戶掌握管理財務的方式和時間。為此，我們細心規劃分行網點，考慮社區內不同人口的特別需要。
服務特別需要的市民
我們致力提升為有特別需要人士而設的銀行服務設施。我們的網頁設計以簡明易讀和便於瀏覽為首要考慮。在地舖分行、港鐵站辦事處和獨立自助理財中心在內的149個網點，均提供無障礙通道。在2013年，我們在指定分行開設「社區關懷櫃位」，為長者、殘障人士與其他有特別需要的客戶提供優先服務。
2012年起，我們與香港導盲犬服務中心合作推出新計劃，容許視障人士帶同香港導盲犬服務中心的導盲犬進入特定分行的銀行大堂。我們安排部分分行用作香港導盲犬服務中心的培訓地點，並在該等分行的入口處展示該中心特別設計的指示牌以茲識別。
便利客戶
我們在港鐵沿線擁有全面覆蓋範圍，於2013年在港鐵中環站和銅鑼灣站設立兩間個人理財中心（iPoint）作為銷售及服務中心，提供一系列多媒體概念服務，配合繁忙的專業人士和年輕客戶之需要。我們於2013年於科技和數碼服務的其他投資，包括推出「iPower」網上基金管理平台。
我們亦利用近場通訊技術，開發非接觸式手機支付平台，為同類服務之首，方便恒生萬事達卡客戶利用智能手機，於特選商戶，以快捷、安全的付款方式購物。
於2013年年底，使用個人e-Banking的客戶數目達143萬名，較去年增加8.2%。
透明度、問責及選擇
我們致力為客戶提供清晰、高透明度和全面的資訊。我們清楚向客戶說明產品的特色、條款及細則，與任何相關的風險，確保他們掌握足夠資訊作出決定。
在有需要時，我們會提供多項產品選擇，方便客戶揀選最切合他們要求的方案。我們的產品銷售與服務政策，乃根據客戶的具體需要，並遵行「在適當的時候以適當的方式為適當的客戶提供適當的產品和服務」，與「為業務的持續發展，以道德和公平的方式進行交易」的核心價值。
新產品和服務推出前，除了現行的盡職審查，會提交內部產品監察委員會審批。委員會向風險管理委員會匯報，成員包括風險、法律、合規、財務和營運或資訊科技的高級行政人員。此外，每項新推出的服務和產品，需進行營運風險自行評估程序，包括識別、評估和減低新服務和產品的潛在相關風險。
客戶私隱
我們肩負保障客戶個人和其他資料的私隱的重任，以維持良好企業管治的聲譽，與客戶建立互信以維持長遠業務關係。我們遵守所有保障資料私隱的法例，並制訂「私隱政策原則」，指導員工保護客戶資料。有關我們保障資料私隱政策的詳情，請參閱本報告「企業管治」部份「保障資料私隱」一節。我們的分行設施經特別設計，以供需要討論敏感或機密財務管理事宜的客戶適當的個人私隱。
我們的服務承諾
除了遵守外部法例和指引，我們也制訂嚴謹的內部「客戶公平原則」，規管各種產品和服務。
我們亦受《香港銀行營運守則》、本集團的標準手冊，與我們內部制訂的法例及合規指引所規管。
我們提供多元化的個人銀行和財富管理產品，讓客戶揀選最切合他們需要的方案。我們提供不同風險水平的投資產品，以配合投資者接受不同程度的風險。
我們擁有強大的金融產品製作和分銷能力，能夠提供及時的投資方案，支持客戶在不同的市場環境和業務狀況下，達到他們的財務管理目標。
支持本地企業
與中小型企業（中小企）建立穩固的夥伴關係是我們其中一個關鍵業務的重點。我們透過與這些企業合作，支持本土經濟發展，同時增加就業機會和創造財富。
我們提供一系列專為中小企業客戶而設的產品，並繼續通過善用科技和更好的關係管理，提升服務實踐表現。我們最近成立的「商貿智囊」顧問團隊，支援中小企客戶處理交易業務事宜。
恒生「綠色融資計劃」旨在通過優惠的借貸方案，幫助於珠三角設廠的港資企業，投資於較環保的機器和設備，從而提升能源效益並減少污染。我們為在香港生產力促進局評估中獲得認可的企業客戶，批出高達100%的機器及設備融資款額。我們亦按企業客戶透過購置與應用新設備後的能源效率提升和／或污染減排表現，提供其他的銀行優惠和保險費折扣。
我們積極配合香港按揭證券有限公司推出的「中小企融資擔保計劃」，協助中小企取得足夠資金，應付業務需要。
我們與外間組織或團體合作，定期為中小企客戶舉辦研討會，主題涵蓋財務方案、稅務、投資市場等多個範疇，以提升他們的財務知識及對相關理財工具的認識。
我們對中小企的支持，使恒生在2013年連續第八年獲香港中小型企業總商會頒發「中小企業最佳拍檔獎」。
協助客戶應付財務挑戰
我們明白人生充滿不確定性和難以預料的改變，因此我們致力幫助客戶面對財務上的挑戰。
我們為商業客戶提供評估和諮詢服務，協助他們的業務重上軌道。我們協助商業客戶以實際可行的態度評估現況，尋求最佳的解決方案，包括根據新預測的現金流重整債務，繼續提供循環貸款協助客戶在困難的時刻維持業務運作，或給予客戶豁免期，容許他們制訂和實施一個較長遠的業務復原策略。
同樣，對於有財務困難的個人客戶，我們的首要目標是尋求一個兩全其美的對策。我們根據香港金融管理局發出之《香港個人財務困難處理守則》制訂內部指引。我們特設專責組處理債務紓緩計劃，並會與個別客戶檢討有關情況。若確實有困難，我們會尋求可行的解決方法，包括延長還款期及豁免部份還款等。
社區外展服務
為服務社會大眾，我們與明愛向晴軒、東華三院健康理財家庭輔導中心等多個本地民間團體合作，提供債務重組服務，幫助面對財務困境的個別人士。
我們亦參與香港銀行公會與香港社會服務聯會合辦的「智有『財』能教育坊」，向低收入和單親家庭講解儲蓄和借貸等重要理財觀念，與健全的財務管理策略。
我們亦參加了香港銀行學會的2013年「銀行通識研習坊」，計劃令年輕人多認識銀行對貢獻經濟繁榮和促進香港社會進步的角色與活動。計劃的活動包括簡介工作坊，與為一群中學生安排參觀銀行的背後運作。
服務環境
我們堅守恒生創辦人確立之經營理念，視每一位客戶為上賓。我們的目標是在所有分行和服務網點，提供舒適、清潔和安全的環境。我們的行所設計以客戶易於走動和健康安全為首要的考慮。我們的分行設有大堂服務員，解答客戶的查詢。
香港天氣潮濕，妥善管理室內空氣質素和通風系統是維持安全和健康環境的重要一環。為確保本行辦公室的空氣質素達至環保署頒佈的《辦公室及公眾場所室內空氣質素管理指引》規定的「良好級」指標，我們會定期清洗空氣過濾設備，並量度室內空氣質素，以監察和持續改善空氣系統的表現。
本行辦公室及分行在炎熱季節的標準溫度是攝氏24.5度。這個溫度既可減少能源消耗，亦可為客戶和員工提供一個舒適的環境。
我們設立一個重大事故委員會和跨專業的傳染病應變計劃小組，成員來自本行的不同部門，負責實施全面的危害監控措施，確保我們能在流行性感冒或其他傳染病爆發時能繼續為公眾提供服務。
我們已實施一系列措施和程序，減低對我們員工和客戶的安全風險，包括地面的防滑處理，與在有短暫危險的地方，如濕滑地面等，提供清晰明確的標示。
本行為客戶及員工提供符合人體工程學設計的傢俱和相關設施，以確保其職業健康。
我們向員工提供安全訓練及定期進行緊急疏散演習，確保他們在遇上火警或類似之緊急情況時，能有效快捷地識別、消除或減低對客戶和員工構成的風險。我們已在本行所有範圍委派防火糾察。我們亦為員工和客戶利益設想，安排員工考取「合格急救人員」資格及參加急救重溫訓練課程，以應付遇上緊急醫療或意外事故。
