处理客户的意见

客户的意见由各业务单位、前线员工和服务质素管理部门负责处理、评价和提出建议。我们已制订标准的投诉处理程序，确保有关部门遵照内部工作手册所载的服务承诺与外部指引，一致和有效地处理客户意见。

服务质素管理乃一独立部门，负责处理客户的意见并协助各业务单位处理客户投诉。该部门的员工会在两个工作天内向客户确认收悉意见或投诉，并于7个工作天内解决大部分事宜。若有关事宜须作进一步调查，部门承诺在30天内作出详尽的跟进回覆。若在调查过程中发现需采取任何补救行动，业务管理层将采取必要行动，处理该等事宜。

高层管理人员会定期审阅有关客户建议、评价、表扬和投诉之报告，向员工传达由客户意见中汲取的经验，以改善客户服务质素和鼓励实践行内最佳标准。