方便客户

我们旨在提供便利、安全和快捷的财务服务，包括善用科技，透过各式各样的平台提供服务，为客户提供更多选择及更自主的理财服务。为此，我们细心规划分行网点，考虑社区内不同人口的特别需要。

服务有特别需要的市民
我们致力提升为有特别需要人士而设的银行服务设施。我们的网页设计以简明易读和便于浏览为首要考虑。连同分行、港铁站办事处和自助理财中心在内的166个网点（截至2015年3月），均提供无障碍通道。在2013年年底，我们在指定分行开设「社区关怀柜位」，为长者、残障人士与其他有特别需要的客户提供优先服务。

由2012年起，我们与香港导盲犬服务中心合作推出计划，容许视障人士带同香港导盲犬服务中心的导盲犬进入特定分行的银行大堂，有关计划亦包括安排部分分行作为香港导盲犬服务中心的培训地点。

便利客户
我们继续加强业务覆盖范围，将iPoint个人理财中心由港铁站拓展至地面。除原有位于中环及铜锣湾的iPoint个人理财中心之外，我们于2014年在观塘、旺角和上水增设iPoint个人理财中心。所有iPoint的营业时间为星期一至六上午11时30分至晚上7时30分，而位于铜锣湾、旺角和上水的iPoint个人理财中心更于星期日营业。所有iPoint个人理财中心均提供一系列利用多媒体概念的服务，配合繁忙的专业人士和年轻客户需要。

我们于2013年推出利用近场通讯技术的非接触式支付平台，开创同类服务之先河，持有恒生万事达卡之客户均可利用智能手机，于特选商户以快捷、安全的付款方式购物。

于2014年年底，使用本行个人e-Banking服务的客户数目达154万名，较去年增加7.7%。

透明度、问责及选择
我们致力为客户提供清晰、高透明度和全面的资讯。我们清楚向客户说明产品的特色、条款及细则，与任何相关的风险，确保他们掌握足够资讯作出决定。

在有需要时，我们会提供多项产品选择，方便客户拣选最切合他们要求的方案。我们的产品销售与服务政策，乃根据客户的具体需要，并遵行「在适当的时候以适当的方式为适当的客户提供适当的产品和服务」，与「为业务的持续发展，以道德和公平的方式进行交易」的核心价值。

新产品和服务推出前，除了现行的尽职审查，会提交内部产品监察委员会审批。委员会向风险管理委员会汇报，成员包括风险、法律、合规、财务和营运或资讯科技的高级行政人员。此外，每项新推出的服务和产品，需进行营运风险自行评估，包括识别、评估和减低新服务和产品的潜在相关风险。

客户私隐
保障客户个人和其他资料的私隐，是维持本行良好企业管治声誉，以及与客户建立互信长远业务关系的重要一环。我们遵守所有保障资料私隐的法例，并制订「私隐政策原则」，指导员工保护客户资料。有关详情，请参阅本报告「企业管治」部分「保障资料私隐」一节。我们的分行设施经特别设计，为需要讨论敏感或机密财务管理事宜的客户提供适当的私隐保障。

我们的服务承诺
除了遵守外部法例和指引，我们也制订了一套内部「客户公平原则」。

公平待客	我们以诚实的态度与客户建立关系，以公平的价格提供产品和服务。
切合需要	我们聆听客户，尽力了解他们的需要，提供最合适的产品和服务。
充足资讯	我们以清晰、透明、相关和适时的方式与客户沟通，让客户获取所需资讯作出知情的选择。
合适建议	我们向客户提出建议之前，必须全面了解他们的需要，所提供的意见亦必须切合他们的处境。
履行承诺	我们就个别产品或服务的表现向客户作出承诺后，必竭尽所能实践这些承诺。
灵活多变	客户随需求改变，可改变产品或服务选择，我们不会设下不合理的障碍。若客户提出投诉或申索，有关程序是简单易懂的。

我们亦受《香港银行营运守则》、汇丰集团的标准手册，以及我们内部制订的法例及合规指引所规管。

我们提供多元化的个人银行和财富管理产品，让客户拣选最切合他们需要的方案，以及配合他们所能接受的风险程度。

我们拥有强大的金融产品开发和分销能力，为客户在不同的市场环境和业务状况下，提供适时的投资方案。