我们的优质服务是建基于深入了解客户的财务需要和目标。我们提供多项不同的渠道让客户表达意见，包括意见表格和电话热线等。我们积极收集客户意见，包括透过周年关系管理调查去评估商务客户的满意度，从而提升我们提供卓越服务的能力。我们透过本港市场的基准评比找出我们的优势、有待改善的领域和业内的最佳常规，并推行神秘顾客计划以监察及确保各分行及港铁站办事处的前线员工，为客户提供优质服务。

我们让外界机构为我们的表现进行第三方评估，并透过市场调查，如由Oracle Added Value进行的银行业服务调查报告，监察客户的满意程度。本行是2012年全港最受客户推荐银行，更连续8年获得客户评价为全港最佳服务的银行。

优质服务

我们坚守优质服务这基础原则，因此我们的银行和财务服务不断获得嘉许。

处理客户的意见

各业务单位、前线员工和服务质素促进部均处理客户的意见、评价及建议。我们设有一套标准的投诉处理程序，确保能遵照内部工作手册所载的服务承诺及外部指引，一致和有效地处理客户意见。

服务质素促进部乃一独立部门，负责处理客户的意见及协助各业务单位处理客户投诉。服务质素促进部的员工会在收到意见／投诉后的两个工作天内确认收到，及／或于7日内解决大部份问题。若有关问题须作进一步的调查，该部门承诺在30天内作出详尽的跟进回覆。若在调查过程中发现需采取任何补救行动，业务管理层将采取必要行动，处理该等事宜。

高层管理人员会定期审阅有关客户意见、评价、赞扬及投诉之报告。从客户意见中汲取的经验，将会传达员工，冀能改善客户服务质素及推动最佳业务实践。

方便客户

我们旨在提供便利、安全和快捷的财务服务，包括善用科技，透过各式各样的平台提供服务，方便客户掌握管理财务的方式和时间。为此，我们仔细规划分行网络，考虑到社区内不同人口的特定需要。

于2012年年底，使用个人网上银行服务的客户数目较去年增加10%，超过130万名。

透过互联网、自助理财设施及电话理财等自动化渠道完成的交易所占比例亦有所增长。

香港客户平均每人拥有两部手提电话，加上其他流动装置日益普及，我们已采取措施配合流动理财服务方面日渐增加的需求。在2011年第三季，我们采用综合平台，开发和推出4G网上银行平台。该平台提供划一界面，可供各式各样的流动装置使用个人网上银行服务。我们进一步提升和扩大平台的选项和功能，包括加入证券交易、定期存款及外币服务等功能。

我们在2012年11月宣布推出创新计划，开发非接触式的手机支付平台。透过利用近场通讯（NFC）技术，客户只需将设有内置NFC功能的智能手机，轻拍在兼容相关功能的商户读卡器上，便可以透过信用卡户口购物。

服务特别需要的市民

我们致力改善为有特别需要人士而设的银行服务设施。我们的网页设计以简明易读及便于浏览为首要考虑。而在地面分行、港铁站办事处及独立自动银行服务中心在内的122个网点，均提供轮椅人士所需的配套。

2012年起，我们与香港导盲犬服务中心商讨新计划，于2013年内容许视障人士带同香港导盲犬服务中心的导盲犬进入特定分行的银行大堂。我们安排部份分行用作香港导盲犬服务中心的培训地点，并在该等分行的入口处展示特别设计的指示牌以兹识别。

透明度、问责及选择

我们致力向客户提供清晰、高透明度及全面的资讯。我们的推广和销售资料和产品概览均合乎事实，简单易懂。产品的特色、条款及细则，以及任何相关的风险均会清楚向客户说明，确保他们有足够资讯作出决定。

在有需要时，我们会提供多项产品选择，让客户拣选最切合他们要求的方案。我们的政策是根据客户的具体需要，并遵行「在适当的时候以适当的方式为适当的客户提供适当的产品及服务」，以及「为业务的持续发展，以道德和公平的方式进行交易」的核心价值，销售产品和服务。

新产品及服务推出前须提交内部产品监察委员会审批。此外，所有产品建议和新推出的服务不仅受我们的内部监控程序规管，亦要接受监管机构的审查。

客户私隐

为维持良好企业管治的声誉，与客户建立互信以维持长远业务关系，我们视保障客户个人及其他资料的私隐为首要任务之一。我们遵守所有保障资料私隐的法例，并制订「保障私隐原则」，指导员工如何保护客户资料。有关我们保障资料私隐政策的详情，请参阅本报告「企业管治」部份「保障资料私隐」一节。

我们的分行设施经特别设计，让有需要讨论敏感或机密的财务管理事宜的客户享有适当的个人私隐。

我们亦受香港银行营运守则、本集团的标准指南，以及我们内部制订的法例及合规指引所规管。

我们提供多元化的个人银行及财富管理产品，让客户拣选最切合他们需要的方案。我们提供不同风险水平的投资产品，以配合投资者接受不同程度的风险。

我们拥有强大的产品制作和分销能力，能够提供及时的投资方案，支持客户在不同的市场环境和业务状况下，达到他们的财务管理目标。

支持本地企业

与中小型企业建立稳固的伙伴关系是我们其中一个关键业务重点。我们透过与这些企业合作，支持本港经济发展，同时增加就业机会及创造财富。

我们积极参与香港按揭证券有限公司推出的「中小企业融资担保计划」，协助中小企取得足够资金，应付业务需要。

我们与外间组织或团体合作，定期为中小企客户举办研讨会，涵盖财务方案、税务、投资市场等多个范畴，以提升他们的财务知识及对理财工具的认识。

我们对中小企业的努力支持，使恒生连续第7年获香港中小型企业总商会颁发「中小企业最佳拍档奖」。

除此以外，我们的8间商务理财中心，加强了本行的商业客户服务网络，并提高了服务效率。因此，我们在2012年年底的企业及商业银行客户数目较去年同期增加了13%。

协助客户应付财务挑战

我们明白人生充满不确定性和难以预料的改变，因此我们致力帮助客户面对财务上的挑战。对于面对困难的商业客户，我们提供评估和谘询服务，协助他们的业务重上轨道。

我们协助商业客户以实际可行的态度评估现况，寻求最佳的解决方案，包括根据新预测的现金流重整债务，继续提供循环贷款协助客户在困难的时刻维持业务运作，或给予客户豁免期，制订及实施一个较长远的业务复原策略。

同样，对于有财务困难的个人客户，我们的首要目标是寻求一个双赢方案。我们根据金管局发出之「香港个人财务困难处理守则」制订内部指引。我们特设专组处理债务纾缓计划，并会与个别客户检讨有关情况。若确实有困难，我们会寻求可行的解决方法，包括延长还款期及豁免部份还款等。

社区服务

为服务社会大众，我们与明爱向晴轩及东华三院健康理财家庭辅导中心等多个本地民间团体合作，提供债务重组服务，帮助面对财务困境的个别人士。

我们也参与香港银行公会与香港社会服务联会合办的「智有『财』能教育坊」，向低收入及单亲家庭讲解储蓄及借贷等重要理财观念，以及健全的财务管理策略。

服务环境

我们坚守恒生创办人确立之经营理念，视每一位客户为上宾。我们的目标是在所有分行和服务网点，提供舒适、清洁和安全的环境。我们的经营处所设计以易于走动及健康安全为首要的考虑。我们的分行设有大堂服务员，解答客户的查询。

香港天气潮湿，妥善管理室内空气质素及通风系统是维持安全及健康环境的重要一环。为确保本行办公室的空气质素均达至环保署颁布的「办公室及公众场所室内空气质素管理指引」规定的「良好级」指标，我们会定期清洗空气过滤设备，并量度室内空气质素，以监察和持续改善空气系统的表现。

本行办公室及分行在炎热季节的标准温度是摄氏24.5度。这个温度既可减少能源消耗，亦可为客户及员工提供一个舒适的环境。

我们设有危机委员会及跨专业的传染病应变计划小组，成员来自本行的不同部门，负责落实全面的危害监控措施，确保我们能在爆发流感或其他传染病时能继续向公众提供服务。

我们已实施一系列措施和程序，以减低对我们银行处所的员工及客户的安全风险，包括地面的防滑处理，以及在有短暂危险的地方：如湿滑的地面等，作出清晰明确的标示。

本行为客户及员工提供符合人体工程学设计的家具及相关设施，以确保其职业健康。

我们向员工提供安全训练及定期进行紧急疏散演习，确保他们在遇上火警或类似紧急情况时，能有效快捷地识别、消除及／或减低对客户和员工构成的风险。我们已在本行所有范围委派防火纠察。我们亦为员工及客户利益设想，安排员工考取「合格急救人员」资格及参加急救重温训练课程，以备遇上紧急医疗或意外事故之需。